OTRS-Tickets mit KI durchsuchen – „Hatten wir das schon mal?"
In zehntausenden geschlossenen Tickets steckt die gesammelte Lösungserfahrung des Servicedesks – gefunden wird sie mit der eingebauten Suche selten. Der SWX KI-Assistent macht dieses Wissen befragbar: Fragen in normaler Sprache, Antworten mit Ticketnummer und Direktlink – komplett lokal, ohne Cloud.
Das Problem: Wissen, das in geschlossenen Tickets schläft
Jedes gelöste Ticket ist dokumentierte Erfahrung: die Fehlermeldung, die Ursache, die Lösung. Aber nach dem Schließen verschwindet dieses Wissen praktisch – die OTRS-Volltextsuche findet nur exakte Begriffe, und wer die richtigen Schlagworte nicht kennt, fragt am Ende doch wieder den einen erfahrenen Kollegen.
Besonders ärgerlich ist das bei seltenen Fehlern von Fachverfahren: Die Lösung steht irgendwo in einem Ticket von vor drei Jahren – nur eben unter anderem Wortlaut.
So funktioniert es – in drei Schritten
Ohne Eingriff ins OTRS-System, ohne Zusatzmodule, ohne Cloud.
Tickets als JSON exportieren
Aus OTRS wird ein normaler Ticket-Export im JSON-Format erzeugt. Das Livesystem bleibt unangetastet – keine Module, keine Datenbankzugriffe.
Einlesen und indexieren
Der KI-Assistent zerlegt die Tickets lokal in sinnvolle Abschnitte und indexiert sie nach Bedeutung und Stichworten – auch Fehlercodes und Fachbegriffe werden gefunden.
Fragen stellen, Quellen prüfen
„Wie haben wir Fehler X in Verfahren Y gelöst?" – die Antwort nennt die Ticketnummern und verlinkt auf Wunsch direkt in die OTRS-Weboberfläche.
Was den Unterschied zur normalen Ticketsuche macht
- Suche nach Bedeutung: „Anmeldung am Fachverfahren schlägt fehl" findet auch Tickets, in denen „Login-Fehler" oder die konkrete Fehlermeldung steht – der Wortlaut muss nicht übereinstimmen.
- Stichwort-Präzision bleibt: Eine kombinierte Schlagwortsuche sorgt dafür, dass exakte Begriffe wie Fehlercodes, Verfahrensnamen oder Servernamen trotzdem treffsicher gefunden werden.
- Antwort statt Trefferliste: Ein lokales Sprachmodell fasst die relevanten Tickets zu einer knappen Antwort zusammen – ausschließlich aus den Fundstellen, mit Quellenangabe. Passt nichts, sagt es das ehrlich.
- Schnell aktuell: Neue Exporte werden inkrementell eingelesen – nur Neues und Geändertes wird verarbeitet, die Aktualisierung dauert Minuten.
- Sauber getrennt: Tickets und Handbücher können in getrennten Wissensräumen liegen, damit sich Themen bei der Suche nicht vermischen.
- Teamfähig: Als kleiner Server im Verwaltungsnetz steht die Suche dem ganzen Servicedesk zur Verfügung – auch als Windows-Dienst für den Dauerbetrieb.
Und weil Ticketdaten sensibel sind: Alles läuft lokal im eigenen Netz – mehr dazu auf der Seite KI in der Behörde ohne Cloud.
Häufige Fragen zur OTRS-Anbindung
Muss am OTRS-System etwas geändert werden?
Nein. Es wird nur ein JSON-Export eingelesen – keine Module, keine Eingriffe, keine Zugriffe auf die Live-Datenbank.
Mit welchen Versionen funktioniert das?
Entwickelt und produktiv genutzt mit OTRS 6; da nur der Export zählt, funktioniert es ebenso mit Nachfolgern wie Znuny, solange sich Tickets als JSON exportieren lassen.
Wie groß darf der Ticketbestand sein?
Bestände mit mehreren zehntausend Tickets sind erprobt – der Referenzbetrieb läuft mit über 30.000 Einträgen auf einer normalen Server-VM ohne Grafikkarte.
Wie kommen die Kollegen an die Antworten?
Wahlweise über das Windows-Programm, die Web-Oberfläche im Browser oder – für eigene Integrationen – über die eingebaute HTTP-API.
Was kostet es?
Für Privatpersonen und kleine Organisationen kostenlos (PolyForm Small Business License); Details auf der Produktseite.
Ausprobieren
Ein Export, ein Import, die erste Frage – mehr braucht es nicht für den ersten Eindruck. Der Einrichtungs-Assistent führt durch die Inbetriebnahme.